Política de reembolso, trocas e devoluções

Como solicitar atendimento

Para solicitar cancelamento, troca, devolução ou reembolso, entre em contato por sac@rubyrose.com ou WhatsApp (11) 3042-0192. Informe o número do pedido ou outro dado que permita localizar a compra e descreva a solicitação. Não envie senhas, dados completos de cartão ou códigos de segurança.

Confirmaremos o recebimento e orientaremos os próximos passos. Demandas eletrônicas serão respondidas em até 5 dias, sem substituir os prazos legais específicos nem condicionar o registro da solicitação à conclusão da análise.

Arrependimento em compras pela internet

O consumidor pode desistir da compra em até 7 dias corridos a contar do recebimento do produto, independentemente de motivo, nos termos do art. 49 do Código de Defesa do Consumidor. Basta comunicar a desistência dentro desse prazo pelos canais de atendimento.

O exercício regular desse direito garante devolução sem custo e restituição dos valores pagos, inclusive o frete original quando cobrado. Não exigimos justificativa, aceitação de crédito na loja ou compra de outro produto.

A comunicação tempestiva preserva o direito mesmo quando a coleta ou postagem ocorrer posteriormente, conforme as orientações de devolução fornecidas.

Condições para devolução e conferência

Após comunicar a devolução, acondicione o produto com cuidado, preferencialmente na embalagem original, com acessórios, manuais e demais itens recebidos. A falta da embalagem original, por si só, não elimina o direito legal de arrependimento ou de reclamar de um vício.

É permitido examinar o produto na medida necessária para conhecer suas características e funcionamento. Situações de dano ou uso além do necessário serão avaliadas individualmente, com informação clara e observância da legislação, sem perda automática de direitos.

O comprovante de compra facilita a identificação, mas outros registros idôneos também podem demonstrar a contratação. Fotos ou vídeos podem auxiliar a análise, sem obrigação de filmar a abertura da embalagem para ter atendimento.

Logística reversa

Nas hipóteses legais de arrependimento, vício, avaria ou erro de envio, a Ruby Rose fornecerá orientação para postagem, coleta ou outra solução adequada, sem cobrança de devolução ao consumidor.

Solicite as instruções antes de enviar a mercadoria para que a devolução seja direcionada corretamente. O endereço comercial informado no site não deve ser presumido como o endereço logístico de todas as devoluções. A loja não pode utilizar a ausência de autorização prévia para impedir o exercício de um direito comunicado no prazo.

Guarde o comprovante de postagem ou coleta. Se a modalidade indicada não for viável no seu endereço, informe o atendimento para definição de alternativa.

Produto com vício ou defeito

Para vícios aparentes ou de fácil constatação, o prazo legal de reclamação é de 30 dias para produtos não duráveis e 90 dias para produtos duráveis, contados da entrega. Para vícios ocultos, o prazo começa quando o problema se torna evidente. A reclamação comprovadamente apresentada ao fornecedor obsta a decadência até a resposta negativa inequívoca, conforme a lei.

Quando aplicável, o fornecedor dispõe de até 30 dias para sanar o vício, observadas as regras do art. 18 do Código de Defesa do Consumidor. Se não houver solução no prazo legal, o consumidor pode escolher a substituição por produto da mesma espécie em perfeitas condições, a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, ou o abatimento proporcional do preço, sem prejuízo de perdas e danos cabíveis.

As alternativas podem ser utilizadas imediatamente nas hipóteses legais, inclusive quando, pela extensão do vício, o reparo puder comprometer características ou qualidade, diminuir o valor do produto ou se tratar de produto essencial.

Uma garantia adicional do fabricante não substitui a garantia legal, e o atendimento da loja não será recusado apenas por existir assistência técnica autorizada.

Produto errado, incompleto ou avariado

Se receber item diferente do pedido, acessórios faltantes ou produto danificado, procure o atendimento assim que identificar o problema. A loja providenciará a correção sem custo, respeitando a oferta e as alternativas previstas em lei.

Quando possível, recuse uma embalagem claramente violada ou avariada e registre a ocorrência. O recebimento sem ressalvas não afasta o direito de reclamar de problemas identificados posteriormente nos prazos legais.

Cancelamento antes do envio e descumprimento da oferta

Pedidos de cancelamento antes da postagem serão tratados pelo atendimento. Se a operação já estiver em transporte, forneceremos orientações para recusa ou devolução, conforme o caso, sem afastar o direito de arrependimento.

Se a oferta não for cumprida, incluindo indisponibilidade após a contratação ou atraso de entrega, aplicam-se as alternativas do art. 35 do Código de Defesa do Consumidor: cumprimento da obrigação, produto equivalente aceito pelo cliente ou rescisão com restituição monetariamente atualizada, além de eventuais perdas e danos.

Como o reembolso é realizado

A restituição será providenciada sem demora indevida, observando o dever legal de devolução imediata nas hipóteses cabíveis. No arrependimento, o cancelamento será comunicado imediatamente à instituição financeira ou administradora do cartão para impedir a cobrança ou efetivar o estorno, conforme a etapa do pagamento. A organização da devolução não será utilizada para impor retenção injustificada.

• Cartão: solicitaremos o cancelamento ou estorno à administradora. A visualização do crédito segue o processamento e o fechamento da fatura pela instituição, e o comprovante da solicitação poderá ser fornecido ao cliente.
• Pix: utilizaremos, quando disponível, a devolução da transação original ou outro procedimento seguro, com conferência do titular.
• Boleto ou outros meios: solicitaremos apenas os dados necessários à restituição por transferência ou meio adequado, sem exigir abertura de conta em serviço específico.

O prazo operacional de terceiros não elimina a obrigação da loja de acompanhar o pedido de restituição e prestar informações. Não será imposto vale-compras, crédito interno, multa ou desconto de taxa de processamento nas devoluções integralmente devidas por lei.

Trocas por preferência fora do prazo de arrependimento

Após o prazo legal de arrependimento, a troca por preferência de cor, modelo ou outra escolha pessoal, sem vício e sem divergência da oferta, depende de condição comercial expressamente oferecida pela loja. Se houver promessa de troca no anúncio ou na contratação, ela será respeitada.

Essa regra não limita o atendimento por vício oculto, garantia legal, descumprimento de oferta ou outros direitos assegurados ao consumidor.

Acompanhamento e preservação de direitos

Guarde a confirmação da solicitação, os comprovantes de postagem e as informações de estorno. O atendimento permanece disponível para acompanhar a solução. Nenhuma condição desta política limita direitos obrigatórios, presume má-fé do consumidor ou transfere automaticamente a responsabilidade ao fabricante, ao transportador ou ao prestador de pagamento.